明天就是“3·15國際消費者權(quán)益日”了。3月14日，東莞市消費者委員會公布了《2021年東莞市消費投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）。
《報告》分析稱，2021年東莞的消費投訴呈現(xiàn)以下七個特點：預付款消費投訴呈上升趨勢、食品投訴情況突出、手機消費引關(guān)注、年關(guān)促銷“套路”多、家居用品售后糾紛頻發(fā)、服裝鞋帽投訴居高不下、化妝品質(zhì)量和廣告問題多。
預付款消費投訴呈上升趨勢
《報告》分析稱，2021年涉及預付款消費投訴1327件，同比增長1.13倍。該類投訴處置難度大，已成為當前消費維權(quán)難點。
投訴集中在美容美發(fā)、教育培訓、健身、餐飲住宿、銷售領(lǐng)域，涉及問題有誘導消費、霸王條款、強制服務、虛假宣傳、不簽合同、變相漲價、關(guān)門失聯(lián)等。
食品投訴情況突出
《報告》數(shù)據(jù)顯示，2021年一般食品相關(guān)投訴8064件，投訴集中反映的是食品衛(wèi)生安全問題，主要涉及食品生產(chǎn)問題、食品過期變質(zhì)、食品含有異物和食品標識不規(guī)范等問題。
如食品加工過程中違規(guī)超量使用添加劑，使用劣質(zhì)原料制造加工食品等。如經(jīng)營者對商品保質(zhì)期疏于管理，未及時下架過期商品，導致消費者購入過期食品。如市民在購買的面包上發(fā)現(xiàn)黑色絮狀物、豆腐里發(fā)現(xiàn)蒼蠅等。如產(chǎn)品無中文標簽、產(chǎn)品成分標識不清等。
手機消費引關(guān)注
2021年，東莞市市場監(jiān)督管理局和東莞市消費者委員會共接到涉手機投訴6264件。主要反映的問題是不按約定履行送貨或安裝義務、不履行自己明示或與消費者約定的三包義務；產(chǎn)品摻雜摻假，以假充真，以次充好，不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況；經(jīng)營者拒不履行合同約定、無故拖延、無理拒絕履行三包義務；產(chǎn)品價格波動問題。
如消費者參與限時搶購產(chǎn)品活動后，經(jīng)營者以各種理由拖延發(fā)貨等；如消費者收到貨后手機質(zhì)量出現(xiàn)問題、手機未配備說明書等；如經(jīng)營者以消費者保管不當規(guī)避責任、在三包內(nèi)拒絕無償維修等；如經(jīng)營者拒絕履行7天價保，不肯退還差價等。
年關(guān)促銷“套路”多
在經(jīng)營活動中，經(jīng)營者為了刺激銷售會開展各種促銷活動，如打折或返券或抽獎等，花樣百出。消費者不加分辨極易陷入經(jīng)營者促銷“套路”。此類情況在年底特別突出。
《報告》顯示，2021年第四季度，東莞市市場監(jiān)督管理局和東莞市消費者委員會共受理相關(guān)投訴23313件。其中，網(wǎng)絡購物投訴11823件，現(xiàn)場購物投訴11490件。
較為典型的投訴主要有以下幾種：一是虛假優(yōu)惠。經(jīng)營者夸大商品價格優(yōu)惠宣傳或玩文字游戲，消費者參與促銷活動后發(fā)現(xiàn)商品價格整體上漲，打折后實際并無優(yōu)惠。二是規(guī)則復雜。較為突出的是經(jīng)營者的返券活動。此類促銷活動規(guī)則復雜，用券條件苛刻，導致消費者未了解活動商品的實際折扣及返券使用范圍、期限，陷入“券中券”“循環(huán)消費”等套路。三是不公平條約。經(jīng)營者在經(jīng)營活動中發(fā)布“特價商品，概不退換”“物品丟失，概不負責”“本店擁有最終解釋權(quán)”等聲明，增加不公平交易條件或不合理規(guī)定，損害了消費者合法權(quán)益。
家居用品售后糾紛頻發(fā)
2021年，涉家居用品投訴有4675件，主要投訴的問題是不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準、銷售的產(chǎn)品或者其包裝上的標識無中文標明的產(chǎn)品名稱；生產(chǎn)廠廠名和廠址不詳、冒充合格產(chǎn)品、產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好；不履行國家規(guī)定的三包義務。
如消費者在購買產(chǎn)品時，外包裝上沒有產(chǎn)品的合格標準和執(zhí)行標準、進口商品沒有標注中文說明等；如消費者收到貨后出現(xiàn)各種質(zhì)量問題、使用途中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品摻假等；如經(jīng)營者以消費者保養(yǎng)不當拒絕維修等。
服裝鞋帽投訴居高不下
2021年，服裝鞋帽投訴5347件，投訴量名列前茅。
《報告》分析稱，服裝鞋帽投訴問題主要集中在這幾個方面：服裝做工粗糙、破損、褪色、異味重，短時間內(nèi)出現(xiàn)起球、變形等問題；鞋類存在脫皮、脫線、脫膠、裂口等質(zhì)量問題；消費者因尺寸不對、顏色差異等問題，提出退換遭拒絕。
化妝品質(zhì)量和廣告問題多
2021年，東莞市市場監(jiān)督管理局和東莞市消費者委員會共處理特殊用途化妝品投訴150件；非特殊用途化妝品投訴422件。
投訴問題主要集中在質(zhì)量和廣告兩方面，其中消費者投訴冒充合格產(chǎn)品、真假產(chǎn)品混賣、高仿產(chǎn)品橫行等質(zhì)量問題十分突出。
消費者通過品牌對比使用感不一樣要求退換貨，但客服以是正品且是國際版本拒絕退換貨。消費者投訴部分經(jīng)營者以次充好，甚至將不合格產(chǎn)品混入合格產(chǎn)品中銷售。消費者還投訴部分經(jīng)營者用低廉的成本生產(chǎn)產(chǎn)品，導致消費者出現(xiàn)過敏等問題。