鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》出品 文丨瀟瀟
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法國(guó)時(shí)間凌晨一點(diǎn)半，加完班的李超終于能睡覺了，此時(shí)他剛剛跑完程序改完代碼。躺下90分鐘后，凌晨三點(diǎn)手機(jī)鈴聲突然響起——屏幕顯示一串400開頭的號(hào)碼，正是招行信用卡中心來(lái)電。無(wú)人接聽后，電話響鈴32秒自動(dòng)掛斷。
李超沒(méi)想到，招行信用卡時(shí)隔38分鐘再次打來(lái)了越洋電話。他不禁吐槽，“三點(diǎn)鐘被這兩通電話震醒，真的很火大！之前一個(gè)招行的客服電話已經(jīng)被我屏蔽拉黑了，現(xiàn)在又來(lái)一個(gè)，我真不需要分期?！?/p>
凌晨三點(diǎn)被招行營(yíng)銷電話吵醒
另一位卡主楊倩文也被招行頻繁的營(yíng)銷電話困擾。值得一提的是，她向信用卡中心投訴時(shí)卻遭遇客服反向營(yíng)銷。楊倩文告訴鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》，“客服說(shuō)我現(xiàn)在享受1.7折的優(yōu)惠，年化利率從16.22%降到2.76%，是她看過(guò)所有客戶中最低的折扣，‘最低’這兩個(gè)字她強(qiáng)調(diào)了五次，還說(shuō)后面再辦可能就沒(méi)當(dāng)前的優(yōu)惠，好像我不辦就吃大虧了”，楊倩文表示。
李超、楊倩文的情況并不是個(gè)例，多位招行信用卡用戶都曾在網(wǎng)上分享過(guò)不堪其擾的經(jīng)歷。
35天13個(gè)營(yíng)銷電話
2月中旬，一位持卡人曬出通話記錄，35天時(shí)間里共接到13個(gè)營(yíng)銷電話，她吐槽“招行信用卡能少打點(diǎn)電話嗎？非要強(qiáng)推信用卡分期?！?月2日，作家蘇更生在社交平臺(tái)投訴“招行零售金融頻繁用AI打電話推銷”。還有博主發(fā)視頻表示“實(shí)在受不了騷擾，把用了好多年的招行信用卡注銷了。”
有資格辦分期就逃不過(guò)機(jī)器人外呼
所有持卡人都會(huì)頻繁接到營(yíng)銷電話嗎，營(yíng)銷頻率如何？如果不需要能否停止？
鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》以消費(fèi)者的身份致電招行信用卡中心求證，客服表示，“只要看到您有辦理分期的資格，我行就會(huì)使用機(jī)器人外呼給客戶打電話詢問(wèn)是否需要。至于推銷頻率無(wú)法確定，如果不需要可以聯(lián)系客服做禁呼登記，辦理后就不會(huì)再有電話銷售推銷分期等業(yè)務(wù)?！?/p>
今年央視3·15晚會(huì)起底騷擾電話產(chǎn)業(yè)鏈指出，AI外呼機(jī)器人成騷擾電話幫兇。而招行信用卡存在著同樣的問(wèn)題——利用機(jī)器人外呼做電銷業(yè)務(wù)，被多位用戶投訴“騷擾電話”。
對(duì)于招行營(yíng)銷電話頻繁的問(wèn)題，北京威諾律師事務(wù)所主任楊兆全指出，“招行信用卡無(wú)論是外呼智能機(jī)器人還是真實(shí)的電話營(yíng)銷人員，未經(jīng)消費(fèi)者同意撥打推銷分期的營(yíng)銷電話，都可能構(gòu)成違法行為。根據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》等相關(guān)法律法規(guī)，這種行為可能干擾他人的正常生活，屬于騷擾行為。”
楊兆全表示，“監(jiān)管部門可以采取多種手段進(jìn)行監(jiān)管和處罰，包括但不限于：對(duì)涉事銀行進(jìn)行警告、罰款；責(zé)令銀行停止違法行為；要求銀行對(duì)受害者進(jìn)行賠償；以及加強(qiáng)對(duì)銀行電話營(yíng)銷行為的監(jiān)管，制定更加嚴(yán)格的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。同時(shí)，消費(fèi)者也可以通過(guò)投訴舉報(bào)熱線（如12315）等途徑，向監(jiān)管部門反映問(wèn)題，維護(hù)自身權(quán)益?！?/p>
鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》梳理招行財(cái)報(bào)發(fā)現(xiàn)，2024年該行信用卡業(yè)務(wù)投訴量達(dá)5.51萬(wàn)，同比大幅增長(zhǎng)89%。
面對(duì)大幅增長(zhǎng)的用戶投訴，招行信用卡正面臨品牌聲譽(yù)的考驗(yàn)。未來(lái)，招行能否降低營(yíng)銷電話的頻率以更好地服務(wù)客戶，做到真正的“因您而變”，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》將持續(xù)關(guān)注。
（李超、楊倩文為化名）