近日，來自西安的吳女士向澎湃質量觀投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映，她2019年11月1日與北京路客互聯網科技有限公司先后簽訂了《路客全托管代運營委托服務合同》，將西安市中心的一套房子委托給路客美宿平臺管理。今年6月，吳女士向路客美宿平臺提出解約，對方遲遲不開始解約流程。在吳女士的反復要求下，7月11日，路客美宿平臺告知詳細解約流程后又不再回應。吳女士希望路客美宿平臺盡快交接房源，結清尾款并退還押金。
吳女士與路客美宿簽約的《路客全托管代運營委托服務合同》 本文圖片均為受訪者 提供
9月1日，澎湃新聞致電路客美宿客服，房源管理部工作人員回復稱，吳女士的房源與合同沒有問題，將盡快與吳女士簽署解約協(xié)議。9月12日，路客美宿平臺向吳女士提出解約，但解約協(xié)議中只交代了退還1000元押金，對于凍結賬戶尾款以及電子鎖交接問題只字未提。對此，路客美宿平臺工作人員回應稱，需簽約解約協(xié)議后才能處理相關凍結費用。
消費者投訴：
2019年11月1日，吳女士與北京路客互聯網科技有限公司簽署《路客全托管代運營委托服務合同》，將位于西安市熱門景區(qū)附近的一套房屋交給路客美宿平臺管理，委托服務期限為2019年11月1日至2021年10月31日。而后，雙方于2021年11月12日又簽署了《路客全托管代運營委托服務合同補充協(xié)議》，將委托服務期限延長一年，即自2021年10月31日予以延長至2022年10月31日。吳女士告訴澎湃新聞，合同到期后她沒有提出解約，按照合同中所規(guī)定的說法：若雙方溝通后無解除或變更合同的意思，“服務期限自動順延6個月，順延期屆滿，按以上辦法類推”。
吳女士與路客美宿簽約的《路客全托管代運營委托服務合同之補充協(xié)議》，上面表明服務期限延長至2022年10月31日
因賣房需要，今年6月4日吳女士向路客美宿平臺提出解除合約，不再接受民宿預訂。吳女士在與路客美宿平臺交流的微信群內提出解約后，對方遲遲沒有回應。反復催促后，6月29日，微信群內的路客管家回復稱“已經在走流程”，但仍沒有進行房屋交接。同時，吳女士的賬戶也被凍結，無法提取金額。
路客美宿平臺上吳女士的賬戶顯示被提現凍結
7月6日，吳女士再次在微信群內詢問解約進展，路客美宿工作人員回復了門鎖移交流程，并讓吳女士填寫訴求。隨后，吳女士按照要求填寫申請手續(xù)，并表明自己的訴求：移交智能門鎖，解除賬戶凍結，結清房租尾款，并退還1000元的押金。吳女士表示，此后她未收到任何關于解約的通知。
8月1日，路客房源管理部工作人員通知吳女士，“由于解約和財務尚未對接成功，所以系統(tǒng)自動扣了管家費”。據吳女士統(tǒng)計，6月份她賬戶余額為3095.26元，扣除620.03元的管家費后，當前賬戶余額為2475.23元。吳女士解釋稱，賬戶金額分為運營準備金（200元）、已執(zhí)行房款與已預訂未執(zhí)行房款三部分，路客美宿平臺會從賬戶自動扣除代運營費用。
8月14日，吳女士再次在微信群催促流程，并詢問“為何清算時間這么久”。房源管理部工作人員回復吳女士“正在清算，請耐心等待”。吳女士表示，提出解約訴求至今已有三個月，她要求路客美宿平臺盡快交接房源，結清尾款并退還押金。
企業(yè)回應:
澎湃新聞注意到，路客住宿集團官網介紹稱，路客美宿定位于精品民宿互聯網分享平臺，致力于打造最具當地特色和當地文化的精品民宿。
工商信息顯示，路客美宿平臺隸屬于北京路客互聯網科技有限公司，該公司成立于2015年，注冊資本為1,378.1789萬元，經營范圍包括技術開發(fā)、計算機系統(tǒng)服務、文藝演出票務代理、住宿、互聯網信息服務等多項業(yè)務。
9月1日，澎湃新聞多次致電路客美宿官網客服電話，電話撥通后無人接聽自動掛斷。隨后，澎湃新聞致電路客美宿運營總監(jiān)，詢問關于吳女士解約流程推進情況，對方回復稱，若吳女士對解約流程有異議，可以直接在微信群留言或與相關工作人員電話溝通，關于解約的具體情況公司自會與吳女士解釋。
隨后，路客美宿房源管理部工作人員向澎湃新聞解釋說，吳女士的房屋和解約的相關手續(xù)已經通過公司審批，公司將盡快與吳女士簽署解約協(xié)議。當問及為什么清算流程需要耗時如此之久，對方回復稱，一方面，吳女士的房屋合同期限較長，公司需要對房屋的每一筆訂單以及管理費用的繳納情況進行核查；另一方面，公司是按批次來審批解約房屋的，因此導致較長的清算時間。當問及為什么吳女士的賬戶被凍結時，對方說是根據財務清算需要，解約協(xié)議簽署后吳女士即可提現。
9月8日，吳女士告訴澎湃新聞，路客美宿平臺并未推動解約進展。澎湃新聞再次致電路客美宿方面，對方回復稱將于當天下午通知吳女士解約。
9月12日，路客美宿方面發(fā)送給吳女士一份《解約協(xié)議》，然而協(xié)議中只交代了退還1000元的合作保證金，并未提及凍結賬戶的余額退還和交接電子鎖等相關事項。同時，吳女士發(fā)現自己的賬戶仍然處于凍結狀態(tài)，無法提款。吳女士表示，這樣的解約協(xié)議讓人無法接受。
同日，澎湃新聞再次詢問路客美宿房源管理部工作人員，對方回應稱，凍結費用需要在簽訂解約協(xié)議后再處理，并表示會與吳女士再做溝通。